L’immense notoriété de la certification qualité ISO 9001 nous rappelle que la véritable réputation d’une entreprise ne se bâtit pas sur le prix de ses produits ou services mais bien sur leur qualité.

En outre, ce précieux sésame atteste qu’une entreprise dispose d’un système de management de la qualité conforme à cette norme référence.

De nos jours, il serait possible de dire que l’économie de l’information dans laquelle nous œuvrons rend obligatoire cette forme de reconnaissance et de notoriété par la qualité.

Par conséquent, comment comprendre cette réalité ? Quels moyens permettent d’en mesurer la performance au sein de l’entreprise ? Quel cadre stimulant doit-elle créer pour les salariés ?

Norme ISO 9001, qui es-tu ?

Apparue il y a environ 25 ans, la norme ISO 9001 a été revue à plusieurs reprises, sa dernière révision date de 2015. Elle constitue une norme générique applicable à tout organisme, quel que soit son type, sa forme juridique, sa taille, son secteur d’activités, son (ses) produit(s) ou service(s)… Elle fixe des exigences dans huit domaines : l’orientation client, le leadership, l’implication du personnel, l’approche processus, le management par approche système, l’amélioration continue, l’approche factuelle pour la prise de décision et les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.

Son objectif vise à améliorer en permanence la satisfaction des clients et fournir des produits et des services conformes à leurs attentes et exigences. Par ailleurs, elle définit les principes de mise en place et de fonctionnement des systèmes de management de la qualité (SMQ) qui sont inspirés de la roue de Deming (ou méthode PDCA : Plan Do Check Act).

Méthode Plan Do Check Act

C’est le statisticien William Edwards Deming qui fit connaître ce moyen mnémotechnique dans les années 50. Celui-ci permet de repérer avec simplicité les étapes à suivre pour notamment améliorer la qualité dans une organisation. La méthode comporte quatre étapes, chacune entraînant l’autre, et vise à établir un cercle vertueux. Sa mise en place doit permettre d’améliorer sans cesse la qualité d’un produit ou d’un service.

Plan : préparer, planifier ce que l’on va réaliser

Do : développer, réaliser, mettre en œuvre, notamment par une phase de test

Check : contrôler, vérifier, valider la phase de test

Act (ou Adjust): agir, ajuster, déployer

Système de management de la qualité

Les SMQ sont donc ainsi mis en place au sein de chaque organisation afin de rendre tangible les exigences ISO 9001. Au travers d’indicateurs internes pertinents, ils visent autant l’amélioration continue de la satisfaction des clients que celle des processus de l’organisation sans négliger une amélioration continue de la conformité des produits ou services aux exigences des clients et de la réglementation.

La qualité, moteur de la performance

L’énorme succès mondial de la gestion de la qualité selon la norme ISO 9001 s’explique par les nombreux avantages qui en découlent pour toute organisation : amélioration de la performance opérationnelle, reconnaissance du savoir-faire, suppression de la bureaucratie inutile, accroissement de la culture qualité…Et au final une satisfaction client augmentée, elle-même agissant comme moteur de croissance et de performance.

Parmi les autres avantages, rappelons qu’une plus grande sécurisation des modalités de travail apportée aux salariés doit demeurer essentielle. La satisfaction client se nourrit d’abord de l’engagement et de l’excellence de chaque acteur de l’entreprise, en prise directe avec sa « qualité » de vie au travail.

Ce rationnel qualité trouve une résonnance encore plus forte quand on sait que les avis clients, par le biais des réseaux sociaux en particulier, prennent aujourd’hui une place de plus en plus importante dans la vie et la réputation d’une entreprise. La qualité reste, le prix s’oublie.